Feb 12, 2026 09:17:58 AM

Yakup Özkardes-Cheung

KI im Kundenfeedback: Wie Guergana Schmieder (Nespresso) mit einem KI-Prototyp Kundenstimmen in messbare Entscheidungen verwandelt

Künstliche Intelligenz im Customer Experience Management ist längst kein Buzzword mehr – sondern ein echter Produktivitäts- und Qualitätshebel. Im Podcast durfte ich Guergana Schmieder begrüßen. Sie ist Customer Performance Managerin bei Nespresso (DACH) und Absolventin meines IHK KI‑Innovationsmanager-Kurses.

Ihr Abschlussprojekt: ein KI-gestützter Customer Insights Analyzer, der unstrukturiertes Kundenfeedback automatisiert in konkrete Handlungsempfehlungen übersetzt.

Wer ist Guergana Schmieder?

Guergana Schmieder arbeitet seit über 14 Jahren bei Nespresso und bringt mehr als 20 Jahre Erfahrung in Customer Experience, Customer Journeys und Service-Design aus Branchen wie Tech, Retail, Biotech und Lebensmittel mit.

Privat ist sie leidenschaftliche Mutter – beruflich treibt sie eine klare Mission an: ganzheitliche, personalisierte Kundenerlebnisse über alle Touchpoints hinweg zu gestalten – online wie offline.

Wie kam sie zur Künstlichen Intelligenz?

  • Vor 4 Jahren: erste Berührung mit Machine Learning (Fraud Detection)
  • Vor 2 Jahren: Open-Source-Modelle
  • Seit letzten zwei Jahre: KI-Assistenten, Content-Generierung & Agenten

Der Wunsch, KI verantwortungsvoll, skalierbar und governance-konform einzusetzen, führte sie schließlich in den IHK-Zertifikatslehrgang.

Warum der IHK-Kurs KI-Innovationsmanager?

Der Kurs traf einen echten Praxis-Need:

  • systematisches Framework statt Tool-Hopping
  • Use-Cases validieren, nicht nur Ideen sammeln
  • Verbindung aus Technik, Governance und Skalierung
  • Aufbau eines fachlichen Netzwerks im Bereich digitale Customer Journey

„Es ging mir nicht nur um Content – sondern um KI-Agenten, Entscheidungslogik und echte Wertschöpfung.“

Das Abschlussprojekt: Customer Insights Analyzer

Problem vorher

  • Kundenfeedback war manuell, zeitverzögert und bias-anfällig
  • Große Datenmengen aus E-Commerce, Stores und Service ließen sich kaum konsistent auswerten
  • Unterschiedliche Abteilungen sprachen nicht dieselbe Datensprache

Die KI-Lösung

Ein KI-gestützter Analyzer, entwickelt als Copilot-Agent in Microsoft Copilot Studio, der:

  • unstrukturierte Textdaten automatisch erfasst
  • Feedback clustert (Pain Points, Stimmungen, Trends)
  • Customer Satisfaction Score & Customer Effort Score ableitet
  • Touchpoint-spezifische Handlungsempfehlungen generiert
  • FAQ-Optimierungen und CX-Verbesserungen vorschlägt
  • Trends über Zeit erkennt – vollautomatisiert

👉 Ergebnis: ein Feedback-to-Action-Flow in Echtzeit.

Herausforderungen bei der Umsetzung

  • Datenintegration & -qualität vereinheitlichen
  • Lizenz- und Modellgrenzen pragmatisch lösen
  • Eine gemeinsame Sprache für Insights zwischen Abteilungen entwickeln
  • Transparenz schaffen – ohne Informationsverlust

Wie reagierte das Team?

Sehr positiv:

  • viele Aha-Momente
  • monatliche Feedback-Meetings mit allen Fachabteilungen
  • datenbasierte Priorisierung statt Bauchgefühl
  • der Analyzer wurde intern als „Goldschatz“ bezeichnet

Rund 15–20 Mitarbeitende nutzen das System aktiv.

Konkreter Mehrwert im Arbeitsalltag

  • ⏱️ 2–3 Stunden Zeitersparnis pro Person und Tag
  • klarere, schnellere Entscheidungen
  • automatisierte, konkrete Handlungsempfehlungen
  • stärkere Kundenbindung durch proaktives Handeln
  • bessere Zusammenarbeit aller Stakeholder – in Echtzeit

Nächste Schritte: Wohin geht die Reise?

Guergana plant drei Entwicklungsrichtungen:

  1. KI-Campus: internes Format zur Vorstellung & Skalierung von Use-Cases
  2. Omnichannel-Vertiefung: Echtzeit-Signale aus Supply Chain & Boutiquen
  3. Recovery Engine: personalisierte Wiedergutmachungsangebote bei negativen Kundenerlebnissen – skalierbar mit KI

Warum dieser Use Case so relevant ist

Dieser Prototyp zeigt exemplarisch:

  • wie KI-Innovationsmanager:innen echten Business-Impact erzeugen
  • wie aus Daten → Insights → Entscheidungen wird
  • warum KI kein IT-Projekt, sondern ein Organisations- & Kulturthema ist

Mehr Infos & Kontakt

📩 Fragen zum Analyzer oder zur Anwendung?

👉 Schreib Guergana direkt auf LinkedIn oder mir – ich reagiere.

Hier geht es zum ganzen Interview: https://www.youtube.com/watch?v=PRRm0ybkD9I